Comments on: Что любят клиенты #1

By: AlexX

AlexX — Thu, 24 Jul 2008 11:17:04 +0000

Я тоже считаю, что в примерах речь идет именно о пиаре. Впрочем, именно ПР и заставляет клиента идти туда, куда он идет. Частные и случайные случаи в расчет брать не будем.

By: koska

koska — Wed, 23 Jul 2008 13:09:38 +0000

Кстати о примерах (и кстати тоже о шинах :)):

Как-то звонит клиент в наш луцкий филиал: “Катастрофа, польская таможня не пускает фуру в страну из-за лысых шин! ААА!!! Хэлп!”

Времени было что-то около восьми вечера. Руководитель филиала вызвал из дома водителя и шиномонтажника, они поехали на таможенный терминал, сняли с фуры два колеса (рулевая ось), поехали с ними на наш ближайший грузовой шиномонтаж (что-то около 50 км), там переобули шины, привезли их назад на терминал и установили на авто. Закончили все только к 11 ночи, при этом все делалось только под честное слово клиента, поскольку денег в это время заплатить он никак не мог…

Естественно, руководителя филиала премировали, этот случай использовали чтобы попиариться по специализированным каналам, ну и прочие приличествующие случаю бла-бла-бла…

Но есть пара нюансиков:
1) если бы клиент в итоге не заплатил, то вместо “героического примера” мы имели бы проблему, а менеджер филиала из героя превратилися бы в лузера (потому как за 2 шины заплатил бы из собственного кармана примерно 1000$);
2) клиента все равно потеряли где-то через полтора года. Он в итоге все равно выбрал более дешевое предложение в ущерб “суперсервису”.

Имхо, все эти книжные примеры хороши и красивы именно ввиду своей исключительности и редкости. И в силу этой исключительности такие решения не годятся на роль руководства к действию, а скорее просто характеризуют способности тех людей, которые их приняли в нужное время в нужной ситуации…

By: Gleb Lepeshkin

Gleb Lepeshkin — Wed, 23 Jul 2008 11:51:06 +0000

Случай в армянском ресторане “Елки-палки” (мои 10 коп в копилку client-oriented management).
Выходим вчетвером из машины. Видим владельца на крыльце. Здороваемся. Проходим в ресторан.
Официантка заворачивает нас, так как время до снятия кассы 30 минут. Разворачиваемся и уходим.
Владелец - в шоке, спрашивает нас о причине ухода и идет разбираться со staffом.
Через 3 минуты мы уже заказывали наши любимые шашлычки.

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Wed, 23 Jul 2008 11:21:20 +0000

Если начальник не дурак, то подобный сотрудник скоро должен получить повышение. Но, как отметили другие читатели, это явно выглядит как 100% пиар.

By: koska

koska — Wed, 23 Jul 2008 11:18:50 +0000

Макс, такие примеры - может не столь распиаренные, есть и в нашей действительности. Особенно, если речь идет о ВИП-клиентах…

Но пример продавца Nordstrom, принявшего назад купленную бог знает где шину - это пример НЕ отношения к клиентам, а чего-то, что называется другим, менее приглядным словом. Дать такие полномочия продавцам - это все равно, что вручить гранату обезьяне. Первое же, с чем столкнется такой “меценат” - это банальное воровство со стороны персонала…

By: cosmichorror

cosmichorror — Wed, 23 Jul 2008 06:42:54 +0000

[…]Однако на практике это не имеет практически никакого отношения к клиентоориентированности, скорее к грамотно осуществленной PR-акции.[…] +100 Именно, и еще - насчет грамотности - вопрос… ибо приторность и ненатуральность видна невооруженным глазом.

By: Сергей Петров

Сергей Петров — Wed, 23 Jul 2008 05:41:54 +0000

Подобные истории вдохновляют. Однако на практике это не имеет практически никакого отношения к клиентоориентированности, скорее к грамотно осуществленной PR-акции. Если владелец ресторана будет заниматься извозом клиентов вместо его ключевых обязанностей, то ни к чему хорошему это не приведет. Если я проснусь ночью, чтобы лично оказать техподдержку клиенту, то всё, что получу, это несколько десятков долларов и сонное состояние на следующий день. Где-то у Хайнлайна было: “Прежде, чем совершать подвиг, убедись, что на тебя смотрит генерал”. Стоит разделять осмысленную бизнес-стратегию и минутную блажь, о которой стало широко известно.

By: Flector

Flector — Wed, 23 Jul 2008 05:01:09 +0000

случаи то может и произошли в реальности и даже вполне возможно, что клиенты тоже настоящие. но вот поверить в то, что это постоянное явление я никак не могу.
да и лично я против черезчур бережного отношению к клиенту - он привыкает к такому особому сервису и через некоторое время начинает воспринимать его как должное и при отсутствии его начинает возмущаться.

By: Макс Ищенко

Макс Ищенко — Wed, 23 Jul 2008 04:01:39 +0000

Рекомендую книгу “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэла, там много таких примеров.

By: dinich

dinich — Tue, 22 Jul 2008 18:04:58 +0000

Эта фраза, когда я только начал работать, была для меня некой аксиомой относительно того, как нужно строить свои взаимоотношения с клиентами. Сейчас эта фраза выглядит по другому “клиенту всегда надо помогать с выгодой для себя”

By: cosmichorror

cosmichorror — Tue, 22 Jul 2008 13:05:20 +0000

Мне, как потребителю от этого - никак. Есть много вещей, которые, несмотря на то, что о них пишут … просто не существуют. Креатив в рекламе например (то, что он работает), вот так и эффект, Макс, о котором ты говоришь - просто нет его. А писать о нем можно… много и красиво

имхо,

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 22 Jul 2008 12:55:52 +0000

Тебе как потребителю это в плюс: больше конкуренция на вылизывание твоего филе.

By: cosmichorror

cosmichorror — Tue, 22 Jul 2008 12:52:39 +0000

Ну да… только схемы проезда в той заметке нехватало, а так все на месте - и название ресторана и адрес и имя менеджера

P.S. Это ж сколько надо шин зачарджбэчить и сколько клиентов вылизать, чтобы хоть один такой случай вышел в мир, т.е. был напечатан?? Это не только маркетинговый ход… это ПЛОХОЙ маркетинговый ход… Потому, что он обязывает. Не в буквальном смысле конечно, но… Негативных заметок, когда НЕзачаржбечили или НЕвылизали - теперь может появиться гораздо больше.

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 22 Jul 2008 12:38:56 +0000

Сомневаюсь. Уверен, что оба факта произошли на самом деле. Я понимаю, что привычка не верить написанному у многих сильна, но порой имеет смысл просто верить.

By: cosmichorror

cosmichorror — Tue, 22 Jul 2008 12:36:15 +0000

[…]Что особенного? Nordstrom не продаёт шины! Цена вопроса? $70.[…] Как известно, самое простое объяснение парадокса и бывает в большинстве случаев самым правильным - как вы думаете какое тут самое простое объяснение? Правильно - банально выдуманная маркетологами ‘утка’ … И про ресторан - тоже

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 22 Jul 2008 11:47:30 +0000

по сути дела: разумеется, хорошие дела просто так не творятся. Просто порой очень интересная информация выходит наружу, и её приятно приводить в качестве примера.

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 22 Jul 2008 11:22:46 +0000

Djons: Вопрос интересный и явно неоднозначный.

Не могу похвастаться, что преуспел в суперподдержке пользователей своего старого бизнеса, но порой был вынужден идти на определённые жертвы. Как результат, одна из компаний это оценила и купила мой бизнес. Так что не знаю, что конкретно помогло: моя начитанность или просто желание потратить время на клиента.

By: Djons

Djons — Tue, 22 Jul 2008 11:18:47 +0000

Это говорит только об “индивидуальном” отношении к клиенту. Если это ввести в правило и тем более для младшего персонала, компания действительно вылетит в трубу. В случае с рестораном решение принял владелец! А не официант. Многие конечно декларируют, что каждый клиент им важен и с каждым они обращаются как с хрустальным сосудом. Но либо это маркетинговый трындёж, либо компания не очень большая (не финансово), где можно позволить себе индивидуально обслуживать клиента. Вообщем тема интересная и обширная. Спасибо, Макс, что поднял её!

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 22 Jul 2008 11:17:26 +0000

Сейчас просто люблю и уважаю. Без фанатизма.

By: Valentin

Valentin — Tue, 22 Jul 2008 11:16:07 +0000

Согласен, все дело в цене пиара. “клиент всегда прав” тут абсолютно не причем.

>Шесть лет назад я был помешан на клиентах.
Простите за любопытство. А сейчас?