Comments on: Грамотная ругань со службой поддержки http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/ Homepage of Max & Marina Kraynov Sun, 12 Feb 2012 23:50:21 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.3.1 By: ya-ya http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7979 ya-ya Thu, 01 Jan 2009 12:25:04 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7979 в Кмеве есть Билайн. 10 мегабит унлим за $20. в Кмеве есть Билайн. 10 мегабит унлим за $20.

]]> By: Egor Egorov http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7792 Egor Egorov Sat, 20 Dec 2008 11:43:26 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7792 Мда, в Киеве два монополиста, вышеназванных, и ситуация просто капец. On the bright side - очень клевый и высокоскоростной инет по доступнейшим ценам. Например, 60 гиг я на скорости в ~30 мегабит почти в любой точке города покупаю за ~$30 в месяц. А вот из недостатков - полный капец по части суппорта и отношения к клиенту... и жаловаться некуда, нет тут никакой TIO :) Мда, в Киеве два монополиста, вышеназванных, и ситуация просто капец. On the bright side – очень клевый и высокоскоростной инет по доступнейшим ценам. Например, 60 гиг я на скорости в ~30 мегабит почти в любой точке города покупаю за ~$30 в месяц. А вот из недостатков – полный капец по части суппорта и отношения к клиенту… и жаловаться некуда, нет тут никакой TIO :)

]]> By: Max Kraynov http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7726 Max Kraynov Wed, 17 Dec 2008 19:18:41 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7726 Иван: я шантажировал их тем, что обращусь в комиссию, которая заставит Telstra вернуть мне деньги, т.к. мои права как потребителя ущемлены. Александр: условия тут: http://my.bigpond.com/internetplans/broadband/cable/plansandoffers/default.jsp Если попытаются взять больше - подаю формальный запрос в TIO Иван: я шантажировал их тем, что обращусь в комиссию, которая заставит Telstra вернуть мне деньги, т.к. мои права как потребителя ущемлены.

Александр: условия тут: http://my.bigpond.com/internetplans/broadband/cable/plansandoffers/default.jsp
Если попытаются взять больше – подаю формальный запрос в TIO

]]> By: Ivan Drago http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7721 Ivan Drago Wed, 17 Dec 2008 16:50:14 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7721 Ничего не понимаю, Макс, ты шантажировал Telstra тем, что недопдатил им денег? Как такое возможно? Ничего не понимаю, Макс, ты шантажировал Telstra тем, что недопдатил им денег? Как такое возможно?

]]> By: Alexander G Nesterenko http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7719 Alexander G Nesterenko Wed, 17 Dec 2008 13:49:40 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7719 За данную сумму у Вас какие условия? И в будущем с Вас не будут брать опять 160 зеленых? За данную сумму у Вас какие условия?
И в будущем с Вас не будут брать опять 160 зеленых?

]]> By: svox http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7691 svox Tue, 16 Dec 2008 23:22:40 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7691 C Телстрой может быть такое, что в следующий раз они опять пришлют счет на 159. Я отключил Фокстел через них еще полгода назад, а в каждом новом билле он опять выскакаивает. Каждый раз звоню им, примерно также улаживаю (еще и время сколько занимает каждый звонок минимум полчаса), следующий месяц опять все по новой. Жуткая контора. C Телстрой может быть такое, что в следующий раз они опять пришлют счет на 159.
Я отключил Фокстел через них еще полгода назад, а в каждом новом билле он опять выскакаивает. Каждый раз звоню им, примерно также улаживаю (еще и время сколько занимает каждый звонок минимум полчаса), следующий месяц опять все по новой. Жуткая контора.

]]> By: Djons http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7681 Djons Tue, 16 Dec 2008 12:50:11 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7681 Частенько по долгу службы бываю втянут в разборки клиента и провайдера. Особенно в последнее время, когда клиенты начинают экономить на IT, а провайдеры видимо накидывать сверху. Клиентам приходят счета на гораздо большие суммы, чем обычно. С одной стороны - бодаться с провайдером бесполезно если это крупный. Если мелкий и особенно местечковый посредник, очень хорошо действует запрос на детализацию трафика за весь период с копией сертификатов на биллинговое оборудование и ПО. Как правило у мелких биллинговое ПО не сертефицировано, т.к. удовольствие это дорогое. А без этого по закону нельзя оказывать подобные услуги. После отказа всё это предоставить, мы начинаем заниматься предсказаниями на тему "что будет, если клиент подаст жалобу в Россвязьнадзор". Как правило претензии снимаются. Так, что в принципе такая TIO в россии есть. Частенько по долгу службы бываю втянут в разборки клиента и провайдера. Особенно в последнее время, когда клиенты начинают экономить на IT, а провайдеры видимо накидывать сверху. Клиентам приходят счета на гораздо большие суммы, чем обычно. С одной стороны – бодаться с провайдером бесполезно если это крупный. Если мелкий и особенно местечковый посредник, очень хорошо действует запрос на детализацию трафика за весь период с копией сертификатов на биллинговое оборудование и ПО. Как правило у мелких биллинговое ПО не сертефицировано, т.к. удовольствие это дорогое. А без этого по закону нельзя оказывать подобные услуги. После отказа всё это предоставить, мы начинаем заниматься предсказаниями на тему “что будет, если клиент подаст жалобу в Россвязьнадзор”. Как правило претензии снимаются. Так, что в принципе такая TIO в россии есть.

]]> By: Олег Хамутовский http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7680 Олег Хамутовский Tue, 16 Dec 2008 12:16:48 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7680 Эх, вот у нас в Беларуси начинает дешеветь каналы в инет. За анлим 128/64 я платил $30, с 20-го числа его расширят до 256/128 за те же деньги, ну и остальные каналы (те что по дороже) тоже увеличат в двое. За этот год в Беларуси ByFly сначало снизил цену в 2 раза (летом), а вот зимой увеличил канал в 2 раза. Если и в следущем году такой рост будет. Это будет гуд. Эх, вот у нас в Беларуси начинает дешеветь каналы в инет. За анлим 128/64 я платил $30, с 20-го числа его расширят до 256/128 за те же деньги, ну и остальные каналы (те что по дороже) тоже увеличат в двое. За этот год в Беларуси ByFly сначало снизил цену в 2 раза (летом), а вот зимой увеличил канал в 2 раза. Если и в следущем году такой рост будет. Это будет гуд.

]]> By: spomoni http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7679 spomoni Tue, 16 Dec 2008 12:15:14 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7679 Проблема в том, что не всегда просто можешь доказать без крика и шума свою правоту, как это сделал ты. Проблема в том, что не всегда просто можешь доказать без крика и шума свою правоту, как это сделал ты.

]]> By: Anton Vokrug http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7677 Anton Vokrug Tue, 16 Dec 2008 11:50:04 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7677 не не, Макс, нада что бы у нас была такая же окологосударственная контора как TIO, тогда им будет чего боятся... у нас в Киеве с интернетом вообще грустно, два монополиста - Воля Кабель и УкрТелеКом, им все побарабану, проверено. не не, Макс, нада что бы у нас была такая же окологосударственная контора как TIO, тогда им будет чего боятся… у нас в Киеве с интернетом вообще грустно, два монополиста – Воля Кабель и УкрТелеКом, им все побарабану, проверено.

]]> By: Alexander http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7676 Alexander Tue, 16 Dec 2008 11:43:44 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7676 Позабавило. Я буквально на днях отдал лишние 80$ за инет из-за того, что мне по телефону некто не смог объяснить внятно за что они насчитали. Каждый раз дозванивался до разных девочек и каждый раз мне говорили разные причины:-). А для того, чтобы разбирались более значимые люди, мне нужно было приехать в офис провайдера и письменно написать заяву об этом. Мое время потраченное на поездку, не окупила бы липовый долг $80. Поэтому я просто заплатил. Позабавило. Я буквально на днях отдал лишние 80$ за инет из-за того, что мне по телефону некто не смог объяснить внятно за что они насчитали. Каждый раз дозванивался до разных девочек и каждый раз мне говорили разные причины:-). А для того, чтобы разбирались более значимые люди, мне нужно было приехать в офис провайдера и письменно написать заяву об этом. Мое время потраченное на поездку, не окупила бы липовый долг $80. Поэтому я просто заплатил.

]]> By: Daedmen http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7675 Daedmen Tue, 16 Dec 2008 11:05:33 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7675 А в Москве могут спокойно менять тарифы и не уведомлять тебя, удалять записи о твоих платежах, добавлять не заказанные услуги(правда если долго ругаться за них деньги возвращают) и после этого сообщать что у тебя возник какой-то долг через полгодика как он начал накапливаться... Вот жалко что нету у нас аналога TIO... А в Москве могут спокойно менять тарифы и не уведомлять тебя, удалять записи о твоих платежах, добавлять не заказанные услуги(правда если долго ругаться за них деньги возвращают) и после этого сообщать что у тебя возник какой-то долг через полгодика как он начал накапливаться…

Вот жалко что нету у нас аналога TIO…

]]> By: Max Kraynov http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7674 Max Kraynov Tue, 16 Dec 2008 11:03:39 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7674 kEy: TIO имеет 3 levels of escalation. Первый стоит (говорю по памяти) около полтинника, второй - несколько сотен, а вот третий - да, тысячи. Про ADSL2 наслышан, но как-то стремаюсь. Был у меня в Штатах DSL6 лет назад. Впечатления остались препротивнейшие. Понимаю, что вкусы нужно когда-то менять, но просто не хочется :) kEy: TIO имеет 3 levels of escalation. Первый стоит (говорю по памяти) около полтинника, второй – несколько сотен, а вот третий – да, тысячи.

Про ADSL2 наслышан, но как-то стремаюсь. Был у меня в Штатах DSL6 лет назад. Впечатления остались препротивнейшие. Понимаю, что вкусы нужно когда-то менять, но просто не хочется :)

]]> By: kEy http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7672 kEy Tue, 16 Dec 2008 11:00:28 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7672 Хм, у меня $79 за 150Gb (ADSL2+ от TPG) + $50 в месяц за телефон выход (Telstra). Одно добавление по теме: если TIO берет твою жалобу себе на контроль, то телеком-контора уже по любому оплачивает порядка $10-15K за вмешательство TIO (независимо от исхода). Хм, у меня $79 за 150Gb (ADSL2+ от TPG) + $50 в месяц за телефон выход (Telstra).

Одно добавление по теме: если TIO берет твою жалобу себе на контроль, то телеком-контора уже по любому оплачивает порядка $10-15K за вмешательство TIO (независимо от исхода).

]]> By: Oleg http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7671 Oleg Tue, 16 Dec 2008 10:43:45 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7671 Ну, КВН, это понятно) Ну, КВН, это понятно)

]]> By: Лайфхакер http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7670 Лайфхакер Tue, 16 Dec 2008 10:42:02 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7670 Ну тогда ясно :) В принципе, если корпоративная скидка была на несколько аккаунтов по старому месту проживания, то вопрос довольно темный. Итог в вашу пользу, это есть гуд. У меня была душещипательная история другого плана. Я должен платить за интернет за прошедший месяц по 15 число включительно. Так вышло, что я заплатил 15-го, через банк. Это было воскресенье, но не суть важно - на квитанции о приеме платежа стоит именно 15-е число. 25-го интернет пропадает. Через некоторое время я общаюсь уже не с техсаппортом, а с абонентским отделом по поводу неуплаты. После того как я довел до абонентсткого отдела реквизиты платежа (по телефону, факс посылать не стал, саму квитанцию в офис позже отнес или нет - уж не помню), пообещали включить. Включили через несколько часов. Смотрю, по балансу проходит счет за повторное включение после неуплаты (!!!) - сто рублей. Ну, по таксе так и должно быть, однако кто не уплатил-то? Ста рублей не жалко, за державу обидно - с какого перепою? Сдерживаясь, - дамы ведь, - позвонил в абонентский отдел и повторно объяснил, какого числа я заплатил и какого должен был. Дамы мотивировали сбербанком, который расшифровку выписок присылает не сразу, если вообще присылает. Я мотивировал тем, что хорошо знаю, как работают банки, и что это совершенно не мои проблемы. Счет через некоторое время испарился :) А я начал платить через интернет. Благо на баланс попадает в течение минут. Ну тогда ясно :) В принципе, если корпоративная скидка была на несколько аккаунтов по старому месту проживания, то вопрос довольно темный. Итог в вашу пользу, это есть гуд.

У меня была душещипательная история другого плана.

Я должен платить за интернет за прошедший месяц по 15 число включительно. Так вышло, что я заплатил 15-го, через банк. Это было воскресенье, но не суть важно – на квитанции о приеме платежа стоит именно 15-е число.

25-го интернет пропадает. Через некоторое время я общаюсь уже не с техсаппортом, а с абонентским
отделом по поводу неуплаты. После того как я довел до абонентсткого отдела реквизиты платежа (по телефону, факс посылать не стал, саму квитанцию в офис позже отнес или нет – уж не помню), пообещали включить. Включили через несколько часов.

Смотрю, по балансу проходит счет за повторное включение после неуплаты (!!!) – сто рублей. Ну, по таксе так и должно быть, однако кто не уплатил-то?

Ста рублей не жалко, за державу обидно – с какого перепою?

Сдерживаясь, – дамы ведь, – позвонил в абонентский отдел и повторно объяснил, какого числа я заплатил и какого должен был. Дамы мотивировали сбербанком, который расшифровку выписок присылает не сразу, если вообще присылает. Я мотивировал тем, что хорошо знаю, как работают банки, и что это совершенно не мои проблемы.

Счет через некоторое время испарился :)

А я начал платить через интернет. Благо на баланс попадает в течение минут.

]]> By: Max Kraynov http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7668 Max Kraynov Tue, 16 Dec 2008 09:56:26 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7668 Олег: да, это за 60Г. Скорость - а кто её знает. Русские сайты грузятся долго, а торренты типа КВН - около 8 МБит/с. Олег: да, это за 60Г. Скорость – а кто её знает. Русские сайты грузятся долго, а торренты типа КВН – около 8 МБит/с.

]]> By: don (cor)Leonov http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7667 don (cor)Leonov Tue, 16 Dec 2008 09:54:35 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7667 Макс, В вашей Австралии не умеют правильно организовывать работу этих служб - и теряют кучу денег из-за таких скупердяев, как ты :) Вот в России, например, по телефону ты, как правило, дальше оператора или инженера не прорвешься. Жалобы - по факсу. Т.е., распечатай на бумажке и отправь. Таким образом достигается два положительных эффекта: а) компании экономят деньги; б) маркетинг рапортует о высокой степени удовлетворенности сервисом (письменных обращений, полагаю, как минимум, на порядок меньше). Последнее время эту передовую практику переняли также и банки, которые не хотят возвращать деньги вкладчикам. Финансовый результат еще лучше :) Макс,

В вашей Австралии не умеют правильно организовывать работу этих служб – и теряют кучу денег из-за таких скупердяев, как ты :)
Вот в России, например, по телефону ты, как правило, дальше оператора или инженера не прорвешься. Жалобы – по факсу. Т.е., распечатай на бумажке и отправь.
Таким образом достигается два положительных эффекта:
а) компании экономят деньги;
б) маркетинг рапортует о высокой степени удовлетворенности сервисом (письменных обращений, полагаю, как минимум, на порядок меньше).

Последнее время эту передовую практику переняли также и банки, которые не хотят возвращать деньги вкладчикам. Финансовый результат еще лучше :)

]]> By: Max Kraynov http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7666 Max Kraynov Tue, 16 Dec 2008 09:52:04 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7666 Лайфхакер: 129.95 - это цена на сайте. У меня при заходе на сайт показывалась цена $159.95. 119.95 получалось как $159.95 - $30 - $10 Лайфхакер: 129.95 – это цена на сайте. У меня при заходе на сайт показывалась цена $159.95.

119.95 получалось как $159.95 – $30 – $10

]]> By: AlexNote http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7665 AlexNote Tue, 16 Dec 2008 09:46:10 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7665 У нас бы предложили пойти к директору, а там умный адвокат убедил бы посетителя в правоте компании. Большинство клиентов не подкованны в этих вопросах. Недавно друг судился с нашим провайдером, и выяснилось, что договоры, которые заключаются с клиентами, не имеют юридической силы из-за отсутствия чей-то там подписи. Но так как компания - монополист у нас, ложила она на эти детали... У нас бы предложили пойти к директору, а там умный адвокат убедил бы посетителя в правоте компании. Большинство клиентов не подкованны в этих вопросах. Недавно друг судился с нашим провайдером, и выяснилось, что договоры, которые заключаются с клиентами, не имеют юридической силы из-за отсутствия чей-то там подписи. Но так как компания – монополист у нас, ложила она на эти детали…

]]> By: Лайфхакер http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7664 Лайфхакер Tue, 16 Dec 2008 09:43:55 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7664 Не совсем понятно. Если на сайте стоит 129,95, то где была корпоративная скидка в 30 долларов? Из чего ее вычитали, если всегда платилось 119,95? Может, ее не было? Не совсем понятно.

Если на сайте стоит 129,95, то где была корпоративная скидка в 30 долларов? Из чего ее вычитали, если всегда платилось 119,95? Может, ее не было?

]]> By: Oleg http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7662 Oleg Tue, 16 Dec 2008 09:17:28 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7662 Я три раза звонил в Telstra с перерывами в несколько дней чтобы мне подключили телефон. Только последний раз когда я уже не стал снова соглашаться на обещания попросил все проверить и сделать пока я на телефоне) В течение часа мой телефон заработал. Правда я всю их классику переслушал за это время)) Благо я не стал их интернет подключать)) Макс, 129$ за 60GB я правильно понимаю? А скорость? Я три раза звонил в Telstra с перерывами в несколько дней чтобы мне подключили телефон. Только последний раз когда я уже не стал снова соглашаться на обещания попросил все проверить и сделать пока я на телефоне) В течение часа мой телефон заработал. Правда я всю их классику переслушал за это время))

Благо я не стал их интернет подключать))
Макс, 129$ за 60GB я правильно понимаю? А скорость?

]]> By: Unhandled_Exception http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7661 Unhandled_Exception Tue, 16 Dec 2008 08:56:36 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7661 > В русской поддержке тебя бы послали после первого умного предложения…. Тоже об этом подумал. Или сказали бы: "хочешь жаловаться - жалуйся" :) > В русской поддержке тебя бы послали после первого умного предложения….

Тоже об этом подумал. Или сказали бы: “хочешь жаловаться – жалуйся” :)

]]> By: TimuR http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7660 TimuR Tue, 16 Dec 2008 08:48:24 +0000 http://www.kraynov.com/2008/12/16/dealing-with-customer-care/#comment-7660 Жесть, молодец Макс, так красиво и главное нежно положил на лопатки :-). В русской поддержке тебя бы послали после первого умного предложения.... Жесть, молодец Макс, так красиво и главное нежно положил на лопатки :-) . В русской поддержке тебя бы послали после первого умного предложения….

]]>