Из тех данных, которые есть в посте и комментариях описать конкретную задачу можно следующим образом.

Начальные условия: У руководителей компании существует потребность в точке входа в корпоративную HD/Case систему для открытия TT 2-х типов: пользовательские проблемы с ИТ инфраструктурой у самого руководителя и критические проблемы в операционной деятельности компании. Существующие точки входа, как показывает практика, для данных сотрудников не эффективны.

Предлагаемое решение задачи: создание точки входа с мобильных устройств корпоративного стандарта, используемых руководителем.

Что сделает данную точку входа более привлекательной для руководителей?
Можно предположить, что:
1. Им нравится возиться с этим устройством и выполнение с помощью нее даже рутинного задания вызовет хотя бы меньший дискомфорт.
2. Данный интерфейс (не связанный с ограничениями интерфейса существующей HD системы) можно максимально адаптировать под запросы целевой аудитории.

Т.е. речь идет о создании интерфейса для конкретной целевой аудитории, а не портировании всей функциональности интерфейса существующей системы на мобильную платформу.
Какие ограничения накладывает целевая аудитория:
1. Проблемы с определением причины возникновения проблемы и зон ответственности. Т.е. руководитель может создать ТТ “не работает сайт”, но не сможет определить кому данная проблема – администратору WEB-сервера, администратору БД или администратору рабочих мест (например – если причина в отсутствии доступа в сеть:). Даже если дать ему возможность выбора, заполнить он это он не сможет.
2. Не стоит ожидать и полного описания проблемы (примеров, подробных описаний воспроизведения и т.д.).
3. Возможны так же проблемы с приоритезацией проблемы.

С учетом этих ограничений мне кажется что такой интерфейс нужен только для одной цели – сигнализировать о том, что проблема вообще существует. А создание ТТ и назначение его на ответственного в любом случае ложится на плечи первой линии поддержки.

Соответственно, для решения указанной задачи достаточно просто добавить в адресную книгу устройства почтовый адрес helpdesk`а компании или добавить в закладки браузера ссылку на простенькую WEB-форму (поле ввода описания проблемы, выбор приоритета инцидента, кнопка послать), адаптированную под моб. девайс.
Через которую руководитель сможет в вольной форме информировать первую линию поддержки о факте существования проблемы. Создание кейса и его сопровождение возложить на первую линию поддержки. Информирование инициатора о ходе решения инцидента – на email-нотификацию helpdesk-системы или ту же первую линию поддержки.

Человек далекий от IT, но который знает чего хочет, может создать нужную ему систему.

1. мы используем Salesforce, где API есть. Если helpdesk система не даёт доступ к API – надо менять helpdesk систему.
2. отсылка сообщений на email – да, идея неплохая, но это письмо надо будет направить в правильную очередь. Т.е. если проблема с компьютером, её не надо отыслать Solaris админу или админу БД.
3. может быть, мои примеры неудачны, но я описываю то, что видел: чем дальше человек от IT, тем с большим трудом он создаёт tickets в системе.

В-идеале – это и есть то же самое корпоративное-интранет-веб-приложение.. ну разве, что юзабилити и набор экранов, заточенные под формат этого девайса.

поделись, как прикинул?