Comments on: Как перестать ненавидеть пользователя

By: CTAPbIu_MABP

CTAPbIu_MABP — Tue, 08 Dec 2009 12:49:44 +0000

В компании “киевстар” (телефонный оператор) сделали сервис который считает сумму которую человек может экономить перейдя на другой ТП.
Не смотря на то что система глючная, она работает. минимальная экономия 5-10 гривен, непомню. Предпологалось с помщью этого сервиса повысить лояльность пользователя но когда компания просчитала контрольную группу абонентов, она поняла что теряет слишком много и сервис доступен только узкому кругу ограниченых людей которые дозвонились до оператора кол центра (до живого человека) и оператор прощитал экономию

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 17 Nov 2009 05:33:07 +0000

Да, речь ещё шла и про согласие пользователя и даже про то, как миновать наезды по поводу спама.

By: svox

svox — Tue, 17 Nov 2009 05:29:04 +0000

Если это переход с одного кепа на другой то просто, а если это составной bundled план с кучей сервисов? впрочем вероятно обсуждались разные подходы вам виднее ) и кстати даже сменой плана этож надо связываться с пользователем получать согласие и тп чтобы переключить план -тоже затраты и время, а если просто по умолчанию переключить нехорошо попахивает ребиллом )

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Tue, 17 Nov 2009 05:16:37 +0000

1. по общепринятой практике, смена плана на более дорогой НЕ является реконтрактом. Так что проблема только в биллинговой системе.
2. с SMB условия обычно более добрые, но и для них можно придумать спец. план (umbrella insurance ).

By: svox

svox — Tue, 17 Nov 2009 05:10:32 +0000

Я догадываюсь, что за компания ) Проблема, что смена плана практически является реконтрактом для постпейдов, а там либо нельзя в определенный срок, либо со штрафом потому что пользователь взял оборудование и есть какой то остаточный долг и куча других индикаторов. Т.е. если это более дорогой контракт теоретически такое возможно, но ранжировать переходы по контрактам всех относительно всех сущестующих и бывших мне кажется это весьма сложно. А если это SMB то тем более сложно это может быть вообще общий пакет. А с контентом мне кажется проще сажать в walled garden с возможностью докупать порции до конца биллингового периода.

By: Shebnik

Shebnik — Tue, 17 Nov 2009 01:54:27 +0000

В России как правило нет штрафа за превышение лимита. Просто включается относительно щадящий поминутный/помегобайтны тариф. Другое дело что ресурс в пакете не сильно дешевле чем после превышения.

Другой глюк – тарифы придумывают постоянно. Они, как правило, очень запутаны, и редко можно подобрать такой который даст выигрыш. Только в очень частном случае, бывает…

Мой сотовый оператор летом сбрендил – объявил что весь gprs траффик c http адресов, в которых есть http://m, http://wap, http://mobile – тарифицируется как wap (а тариф на вап очень конский). То есть пользоваться мобильными версиями многих сервисов невожмножно.

Через месяц ход конём – дешевый пакет на 100 метров вапа (понятно, что это простой http на обычном сайт, и расходуется быстро). Более того, любая ссылка за пределы этого адреса – обычный gprs, который уже в пакет не входит. Итого – брать два пакета. За одну, фактически, услугу – http

By: KAN

KAN — Mon, 16 Nov 2009 20:06:51 +0000

Макс, я иногда диву даюсь, но у меня, на Украине, сложилось стойкое впечатление, что операторы именно ненавидят своих клиентов, в чем я с вами полностью согласен. Такое впечатление, что большинство операторов тупо разводит на бабки своих же клиентов. Вместо того, чтобы удовлетворять клиентов, они забивают гвозди в свой гроб:
- самостоятельное включение платных услуг с ограниченным временем бесплатного действия;
- наличие “тарифа на лоха” (дефолтный GPRS тариф с гигантскими ценами с лежащим рядом тарифом за копейки);
- работа с неправильными точками доступа по дефолтному тарифу вместе с невозможностью в он-лайн проверить точку входа – только по гигантскому счету или отключенном телефону; т.е. в случае ошибки ты никак не можешь проверить правильность настроек – нонсенс в наше время;
- требование платной распечатки звонков и отсутствие бесплатного доступа к журналу разговоров через web;
- отсутствие калькулятора тарифов для заданных параметров;
- совершенно грабительские тарифы на роуминг и gprs-роуминг;
На самом деле придумать можно кучу способов повернуться лицом к клиенту, но… рожденный ползать летать не может. Одна надежда на конкуренцию.

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Mon, 16 Nov 2009 19:16:34 +0000

Проще всего сажать пользователя на контракт (хотя бы 3-месячный) по использованию услуги.

By: Артем Бразговский

Артем Бразговский — Mon, 16 Nov 2009 14:17:58 +0000

Все зависит от того, как подать – впрочем, как и всегда. Кстати, а каков будет механизм предупреждения того, чтобы пользователи не спрыгивали обратно на более дешевые ТП?

By: Frozen

Frozen — Mon, 16 Nov 2009 11:49:37 +0000

очень правильная мысль
скажем, почему бы пользователю, вплотную подошедшему к своему лимиту, скажем, оплаченного траффика, не получить милую смску от оператора с предложением поменять тарифный план? ведь правда, и пользователь лоялен, и ARPU растет

By: Max Kraynov

Max Kraynov — Mon, 16 Nov 2009 11:43:26 +0000

Артём: за нарушения как раз штрафуют: 40 центов за лишнюю выговоренную минуту или 15 центов за лишний мегабайт. Так что для пользователя это просто подарок судьбы.

By: Артем Бразговский

Артем Бразговский — Mon, 16 Nov 2009 11:37:43 +0000

Макс, так предложение сменить ТП будет именно предложением, или чем-то добровольно принудительным?

Я просто пока не могу понять, в чем смысл пользователю менять ТП на более дорогой, если его и на этом за нарушения не штрафуют?

By: Alexander A

Alexander A — Mon, 16 Nov 2009 09:57:14 +0000

>в США в 2008 году пользователи банковских карт заплатили банкам $23.7 из-за вылезания за лимит миллиардов долларов.

Читается как целых 24 бакса