(Для тех, кто не помнит, – анализ микроэкономического окружения компании включает в себя также и анализ законодательства и правил, установленных в индустрии)
Это случается в каждой индустрии, но чаще – там, где прибыль компаний растёт больше, чем на 10% в год. Это неизбежно, как наступление коммунизма рассвет: когда-нибудь либо государство, либо регулирующие органы заинтересуются практиками, принятыми в индустрии. Как ваша компания обслуживает клиентов? Что она им обещает? Что они получают на практике? Что они думают по поводу соответствия ожиданий результату?
Вопросы не праздные: индустрии обычно развиваются из-за более-менее “серых” (т.е. не нелегальных, но находящихся на грани) практик. Государство и регулирующие органы обычно опаздывают с установлением правил игры лет на 5-10, но всегда наступает момент, когда количество пользовательских жалоб доходит до критической массы, и тогда волей-неволей кому-то приходится вмешиваться, чтобы установить иллюзию зыбкого баланса.
Я на практике знаком с подобными трендами в американской и австралийской мобильной индустрии (плюс с европейскими практиками, но меньше), когда операторы и их партнёры пытаются чинить произвол (абсолютно легально!), а клиенты сопротивляются. Но если отдать решение проблемы операторам, то они с радостью пообещают разобраться, а на практике будут поддерживать партнёров, которые зарабатывают им деньги, а вполне конкретным лицам в компании – бонусы. Иначе и быть не может: партнёров “сливают” только тогда, когда оператору грозит огромный штраф. Это даже может отразиться на курсе акций, но поскольку всё стадо состоит из чёрных овец, колебания курса вряд ли будут существенными.
С партнёрами ситуация обстоит примерно так же: иногда бывают этичные (т.е. которые понимают, где начинается серая зона, и которые начинают её избегать), но они долго не задерживаются в бизнесе; а бывают партнёры с гибкой моралью, которые выполняют 80% правил, т.к. знают, что даже если их прижмут, то они смогут извиниться, исправиться и “просесть” на 20% где-нибудь ещё.
Это реалии. И про них все знают, только не говорят (что неудивительно, если вспомнить про премию). Но и данной безнаказанности приходит какой-то конец. Государство и аналог Общества по защите прав потребителей начинает исследовать ряд практик компаний и их партнёров:
- рекламные практики: присутствует ли обман или неявное обещание несбыточного?
- срок и процесс обработки жалоб и просьб отказаться от контракта
- практики по контакту с клиентом после его отказа от сервиса или предложения
- практики по работе с партнёрами
- лицензии на интеллектуальную собственность
- … и многое-многое другое.
Вот тут главное – держать нос по ветру. Подобные нововведения не происходят спонтанно: для их формулировки и реализации требуется полгода-год минимум. И если вы крутитесь в индустрии, которую вот-вот будут регулировать – у вас есть неплохой шанс:
- влезть в инициативную группу по созданию или консультированию регулирующего органа (это не так сложно сделать, как кажется)
- создать свой консалтинговый бизнес, который будет “сертифицировать” клиентов как вполняющих все требования регулирующего органа (сам регулирующий орган обычно не имеет сил и денег для этого);
- создать свой продукт или сервис, упрощающий процесс, – и предлагать его всем потенциальным клиентам
Важно понимать одну главную вещь: ни клиенты, ни их партнёры не заинтересованы в уменьшении прибыли, но они очень заинтересованы в том, чтобы юридически можно было снять с себя ответственность. Ваши услуги дадут им возможность даже в самом-пресамом худшем случае выкрутиться, сказав, что они “не знали”. Именно за это вы берёте деньги, и именно поэтому с вами будут работать. Гибкая мораль 2.0.
Другими словами, когда все барахтаются в мутной воде, предлагайте им либо маску, либо фильтр.
ЗЫ. Да, это связано с моим недавним (неудачным) опытом в создании подобной компании (в статье завуалировано намекается на моё участие). Конкуренты, тем не менее, не имели разногласий и получили два очень вкусных контракта, которые вполне могут обеспечить будущее их внукам.
Предыдущие выпуски: 17 -”Зелёные” решения, 16 – Эксплуатируем посетителей наших сайтов, 15 – Удовлетворяем менеджмент, 14 – Готовимся к маски-шоу.
).
@maxkraynov
