Грамотная ругань со службой поддержки

После переезда полуторамесячной давности я получил счёт за телефон, интернет и телевизор (он у меня объединённый). Что-то он мне показался подозрительно большим. При тщательном рассмотрении оказалось, что за интернет с меня содрали $159.95 вместо обычных $119.95. Что такое? Почему? Звоню в службу поддержки Telstra (это государственная компания с соответствующим отношением к клиентам) и уже через 15 минут добираюсь до живого оператора.

— (я) Здравствуйте. Я хочу узнать, почему я стал платить на $40 больше?
— (девушка) Это потому, что вы перешли на другой план, который дороже.
— Нет, я никуда не переходил.
— Когда вы переехали, план, на котором вы были, уже не существовал, поэтому мы вас перевели на другой, более дорогой.
— Не сказав мне?
— Я не знаю, говорили ли вам об этом или нет.
— Мне должны были прислать письменное уведомление за 30 дней.
— Я ничего такого не вижу. Подождите, сейчас поговорю с менеджером.

— Я ошиблась. Вы на том же плане.
— Да, но почему у вас на сайте этот план стоит $129.95, а я плачу $159.95? [МК: у меня ещё $10 скидка за домашний телефон]
— Потому что у вас кабель, а на сайте цена за ADSL.
— Где в названии Extreme Cable 60 GB слово ADSL?
— Гм… Давайте проверю. Ой, да, это тот же план. Но у вас кончилась корпоративная скидка.
— У меня её никогда не было.
— Нет, была. $30.
(смотрю счёт. Действительно, была)
— Ну хорошо, была. Почему вы её убрали?
— Потому что на новый адрес мы не можем её оформить.
— А вы меня в письменном виде уведомили?
— Нет, потому что у вас не должно было быть этой скидки с самого начала.
— Правда? Т.е. 2 года и 4 месяца Telstra ошибалась? И с какой стати меня это должно волновать?
— Всё есть, как есть.
— Нет, не так. Вы мне сейчас поставите нормальную цену на план и вернёте деньги, которые я переплатил. Мне лишнего не надо.
— Почему?
— Потому что если вы это не сделаете, я сначала поговорю с менеджером, а если он окажется несговорчивым — то напишу жалобу в TIO [MK: это окологосударственный регулятор телекоммуникационной индустрии], и вы потеряете много денег.
— Не шантажируйте меня!
— И не думал. Просто я знаю, как работает ваша кухня.
— Мне надо поговорить с менеджером.
… проходит 5 минут.
— Мы возвращаем вам все деньги и переводим вас на тот план, который вам нужен.
— Спасибо. Именно это я и хотел. До свидания.

Просто и со вкусом. Отсюда мораль: не надо пугать, не надо ругаться. Надо знать, что ты хочешь, и как этого добиться.

Подписаться по Email

24 комментария to “Грамотная ругань со службой поддержки”

  1. Жесть, молодец Макс, так красиво и главное нежно положил на лопатки :-). В русской поддержке тебя бы послали после первого умного предложения….

  2. > В русской поддержке тебя бы послали после первого умного предложения….

    Тоже об этом подумал. Или сказали бы: «хочешь жаловаться — жалуйся» 🙂

  3. Я три раза звонил в Telstra с перерывами в несколько дней чтобы мне подключили телефон. Только последний раз когда я уже не стал снова соглашаться на обещания попросил все проверить и сделать пока я на телефоне) В течение часа мой телефон заработал. Правда я всю их классику переслушал за это время))

    Благо я не стал их интернет подключать))
    Макс, 129$ за 60GB я правильно понимаю? А скорость?

  4. Не совсем понятно.

    Если на сайте стоит 129,95, то где была корпоративная скидка в 30 долларов? Из чего ее вычитали, если всегда платилось 119,95? Может, ее не было?

  5. У нас бы предложили пойти к директору, а там умный адвокат убедил бы посетителя в правоте компании. Большинство клиентов не подкованны в этих вопросах. Недавно друг судился с нашим провайдером, и выяснилось, что договоры, которые заключаются с клиентами, не имеют юридической силы из-за отсутствия чей-то там подписи. Но так как компания — монополист у нас, ложила она на эти детали…

  6. Лайфхакер: 129.95 — это цена на сайте. У меня при заходе на сайт показывалась цена $159.95.

    119.95 получалось как $159.95 — $30 — $10

  7. Макс,

    В вашей Австралии не умеют правильно организовывать работу этих служб — и теряют кучу денег из-за таких скупердяев, как ты 🙂
    Вот в России, например, по телефону ты, как правило, дальше оператора или инженера не прорвешься. Жалобы — по факсу. Т.е., распечатай на бумажке и отправь.
    Таким образом достигается два положительных эффекта:
    а) компании экономят деньги;
    б) маркетинг рапортует о высокой степени удовлетворенности сервисом (письменных обращений, полагаю, как минимум, на порядок меньше).

    Последнее время эту передовую практику переняли также и банки, которые не хотят возвращать деньги вкладчикам. Финансовый результат еще лучше 🙂

  8. Олег: да, это за 60Г. Скорость — а кто её знает. Русские сайты грузятся долго, а торренты типа КВН — около 8 МБит/с.

  9. Ну тогда ясно 🙂 В принципе, если корпоративная скидка была на несколько аккаунтов по старому месту проживания, то вопрос довольно темный. Итог в вашу пользу, это есть гуд.

    У меня была душещипательная история другого плана.

    Я должен платить за интернет за прошедший месяц по 15 число включительно. Так вышло, что я заплатил 15-го, через банк. Это было воскресенье, но не суть важно — на квитанции о приеме платежа стоит именно 15-е число.

    25-го интернет пропадает. Через некоторое время я общаюсь уже не с техсаппортом, а с абонентским
    отделом по поводу неуплаты. После того как я довел до абонентсткого отдела реквизиты платежа (по телефону, факс посылать не стал, саму квитанцию в офис позже отнес или нет — уж не помню), пообещали включить. Включили через несколько часов.

    Смотрю, по балансу проходит счет за повторное включение после неуплаты (!!!) — сто рублей. Ну, по таксе так и должно быть, однако кто не уплатил-то?

    Ста рублей не жалко, за державу обидно — с какого перепою?

    Сдерживаясь, — дамы ведь, — позвонил в абонентский отдел и повторно объяснил, какого числа я заплатил и какого должен был. Дамы мотивировали сбербанком, который расшифровку выписок присылает не сразу, если вообще присылает. Я мотивировал тем, что хорошо знаю, как работают банки, и что это совершенно не мои проблемы.

    Счет через некоторое время испарился 🙂

    А я начал платить через интернет. Благо на баланс попадает в течение минут.

  10. Ну, КВН, это понятно)

  11. Хм, у меня $79 за 150Gb (ADSL2+ от TPG) + $50 в месяц за телефон выход (Telstra).

    Одно добавление по теме: если TIO берет твою жалобу себе на контроль, то телеком-контора уже по любому оплачивает порядка $10-15K за вмешательство TIO (независимо от исхода).

  12. kEy: TIO имеет 3 levels of escalation. Первый стоит (говорю по памяти) около полтинника, второй — несколько сотен, а вот третий — да, тысячи.

    Про ADSL2 наслышан, но как-то стремаюсь. Был у меня в Штатах DSL6 лет назад. Впечатления остались препротивнейшие. Понимаю, что вкусы нужно когда-то менять, но просто не хочется 🙂

  13. А в Москве могут спокойно менять тарифы и не уведомлять тебя, удалять записи о твоих платежах, добавлять не заказанные услуги(правда если долго ругаться за них деньги возвращают) и после этого сообщать что у тебя возник какой-то долг через полгодика как он начал накапливаться…

    Вот жалко что нету у нас аналога TIO…

  14. Позабавило. Я буквально на днях отдал лишние 80$ за инет из-за того, что мне по телефону некто не смог объяснить внятно за что они насчитали. Каждый раз дозванивался до разных девочек и каждый раз мне говорили разные причины:-). А для того, чтобы разбирались более значимые люди, мне нужно было приехать в офис провайдера и письменно написать заяву об этом. Мое время потраченное на поездку, не окупила бы липовый долг $80. Поэтому я просто заплатил.

  15. не не, Макс, нада что бы у нас была такая же окологосударственная контора как TIO, тогда им будет чего боятся… у нас в Киеве с интернетом вообще грустно, два монополиста — Воля Кабель и УкрТелеКом, им все побарабану, проверено.

  16. Проблема в том, что не всегда просто можешь доказать без крика и шума свою правоту, как это сделал ты.

  17. Эх, вот у нас в Беларуси начинает дешеветь каналы в инет. За анлим 128/64 я платил $30, с 20-го числа его расширят до 256/128 за те же деньги, ну и остальные каналы (те что по дороже) тоже увеличат в двое. За этот год в Беларуси ByFly сначало снизил цену в 2 раза (летом), а вот зимой увеличил канал в 2 раза. Если и в следущем году такой рост будет. Это будет гуд.

  18. Частенько по долгу службы бываю втянут в разборки клиента и провайдера. Особенно в последнее время, когда клиенты начинают экономить на IT, а провайдеры видимо накидывать сверху. Клиентам приходят счета на гораздо большие суммы, чем обычно. С одной стороны — бодаться с провайдером бесполезно если это крупный. Если мелкий и особенно местечковый посредник, очень хорошо действует запрос на детализацию трафика за весь период с копией сертификатов на биллинговое оборудование и ПО. Как правило у мелких биллинговое ПО не сертефицировано, т.к. удовольствие это дорогое. А без этого по закону нельзя оказывать подобные услуги. После отказа всё это предоставить, мы начинаем заниматься предсказаниями на тему «что будет, если клиент подаст жалобу в Россвязьнадзор». Как правило претензии снимаются. Так, что в принципе такая TIO в россии есть.

  19. C Телстрой может быть такое, что в следующий раз они опять пришлют счет на 159.
    Я отключил Фокстел через них еще полгода назад, а в каждом новом билле он опять выскакаивает. Каждый раз звоню им, примерно также улаживаю (еще и время сколько занимает каждый звонок минимум полчаса), следующий месяц опять все по новой. Жуткая контора.

  20. За данную сумму у Вас какие условия?
    И в будущем с Вас не будут брать опять 160 зеленых?

  21. Ничего не понимаю, Макс, ты шантажировал Telstra тем, что недопдатил им денег? Как такое возможно?

  22. Иван: я шантажировал их тем, что обращусь в комиссию, которая заставит Telstra вернуть мне деньги, т.к. мои права как потребителя ущемлены.

    Александр: условия тут: http://my.bigpond.com/internetplans/broadband/cable/plansandoffers/default.jsp
    Если попытаются взять больше — подаю формальный запрос в TIO

  23. Мда, в Киеве два монополиста, вышеназванных, и ситуация просто капец. On the bright side — очень клевый и высокоскоростной инет по доступнейшим ценам. Например, 60 гиг я на скорости в ~30 мегабит почти в любой точке города покупаю за ~$30 в месяц. А вот из недостатков — полный капец по части суппорта и отношения к клиенту… и жаловаться некуда, нет тут никакой TIO 🙂

  24. в Кмеве есть Билайн. 10 мегабит унлим за $20.