Compliance или небольшая доза микроэкономики [Деловой хозяйке на заметку #18]

(Для тех, кто не помнит, — анализ микроэкономического окружения компании включает в себя также и анализ законодательства и правил, установленных в индустрии)

Это случается в каждой индустрии, но чаще — там, где прибыль компаний растёт больше, чем на 10% в год. Это неизбежно, как наступление коммунизма рассвет: когда-нибудь либо государство, либо регулирующие органы заинтересуются практиками, принятыми в индустрии. Как ваша компания обслуживает клиентов? Что она им обещает? Что они получают на практике? Что они думают по поводу соответствия ожиданий результату?

Вопросы не праздные: индустрии обычно развиваются из-за более-менее «серых» (т.е. не нелегальных, но находящихся на грани) практик. Государство и регулирующие органы обычно опаздывают с установлением правил игры лет на 5-10, но всегда наступает момент, когда количество пользовательских жалоб доходит до критической массы, и тогда волей-неволей кому-то приходится вмешиваться, чтобы установить иллюзию зыбкого баланса.

Я на практике знаком с подобными трендами в американской и австралийской мобильной индустрии (плюс с европейскими практиками, но меньше), когда операторы и их партнёры пытаются чинить произвол (абсолютно легально!), а клиенты сопротивляются. Но если отдать решение проблемы операторам, то они с радостью пообещают разобраться, а на практике будут поддерживать партнёров, которые зарабатывают им деньги, а вполне конкретным лицам в компании — бонусы. Иначе и быть не может: партнёров «сливают» только тогда, когда оператору грозит огромный штраф. Это даже может отразиться на курсе акций, но поскольку всё стадо состоит из чёрных овец, колебания курса вряд ли будут существенными.

С партнёрами ситуация обстоит примерно так же: иногда бывают этичные (т.е. которые понимают, где начинается серая зона, и которые начинают её избегать), но они долго не задерживаются в бизнесе; а бывают партнёры с гибкой моралью, которые выполняют 80% правил, т.к. знают, что даже если их прижмут, то они смогут извиниться, исправиться и «просесть» на 20% где-нибудь ещё.

Это реалии. И про них все знают, только не говорят (что неудивительно, если вспомнить про премию). Но и данной безнаказанности приходит какой-то конец. Государство и аналог Общества по защите прав потребителей начинает исследовать ряд практик компаний и их партнёров:

  • рекламные практики: присутствует ли обман или неявное обещание несбыточного?
  • срок и процесс обработки жалоб и просьб отказаться от контракта
  • практики по контакту с клиентом после его отказа от сервиса или предложения
  • практики по работе с партнёрами
  • лицензии на интеллектуальную собственность
  • … и многое-многое другое.

Вот тут главное — держать нос по ветру. Подобные нововведения не происходят спонтанно: для их формулировки и реализации требуется полгода-год минимум. И если вы крутитесь в индустрии, которую вот-вот будут регулировать — у вас есть неплохой шанс:

  • влезть в инициативную группу по созданию или консультированию регулирующего органа (это не так сложно сделать, как кажется)
  • создать свой консалтинговый бизнес, который будет «сертифицировать» клиентов как вполняющих все требования регулирующего органа (сам регулирующий орган обычно не имеет сил и денег для этого);
  • создать свой продукт или сервис, упрощающий процесс, — и предлагать его всем потенциальным клиентам

Важно понимать одну главную вещь: ни клиенты, ни их партнёры не заинтересованы в уменьшении прибыли, но они очень заинтересованы в том, чтобы юридически можно было снять с себя ответственность. Ваши услуги дадут им возможность даже в самом-пресамом худшем случае выкрутиться, сказав, что они «не знали». Именно за это вы берёте деньги, и именно поэтому с вами будут работать. Гибкая мораль 2.0.

Другими словами, когда все барахтаются в мутной воде, предлагайте им либо маску, либо фильтр.

ЗЫ. Да, это связано с моим недавним (неудачным) опытом в создании подобной компании (в статье завуалировано намекается на моё участие). Конкуренты, тем не менее, не имели разногласий и получили два очень вкусных контракта, которые вполне могут обеспечить будущее их внукам.

Предыдущие выпуски: 17 -«Зелёные» решения16 – Эксплуатируем посетителей наших сайтов, 15 – Удовлетворяем менеджмент, 14 – Готовимся к маски-шоу.

Подписаться по Email

11 комментариев to “Compliance или небольшая доза микроэкономики [Деловой хозяйке на заметку #18]”

  1. Макс, ты имеешь в виду:
    Партнёры не делают того, что запрещено законом и зарабатывают или работают честно и выбывают?

    Т.е. надуть (ввести в заблуждение) клиента — это нормально. А работать этично — это не есть хорошо.

    Так можно работать, когда 1-2 отказа из 1к роли не играют. А если у тебя 10 клиентов, то потеря 10-20 процентов клиентов — внушительная потеря и там видимо эта практика неуместна?

  2. Работать этично практически никогда не получается. Точнее, получается, если изменить понятие этики.

  3. Спасибо.
    Вопрос в том, как найти границы белого, серого и чёрного.
    Есть мысли?

  4. Вопрос в том, как найти границы белого, серого и чёрного.
    Есть мысли?

    Найти грамотных юриста и бухгалтера. Они помогут.

  5. Сергей, спасибо.
    Впринципе логично 🙂

  6. Паша
    Ну просто по другому никак ИМХО. Чтобы быть действительно специалистом в своём деле нужно ему почти всё время посвящать. Не думаю, что можно быть и специалистом в налогах, и в юриспруденции, и управлять ещё при этом компанией эффективно. Если такие люди и есть, то их очень мало. И мы не в их числе 🙂

  7. Т.е. надуть (ввести в заблуждение) клиента – это нормально. А работать этично – это не есть хорошо.
    Вопрос в том, что чаще всего «быть белым» = «работать в убыток», потому легче всего быть «серым».

  8. Макс, ты наверное имеешь в виду, что государство вмешивается когда какой-то бизнес, ранее невидный, вдруг начинает поднимать голову. Тема становится «модной», все в неё ломятся и государство видя эту волну хочет отжать денег. «В целях упорядочивания и улучшения». Ведь в конечном счёте на потребителя всем наплевать и компаниям и тем более государству. Ведь «жалобы потребителей» всплывают только в том случае, когда они кому-то выгодны. В противном случае это только сотрясение воздуха. По крайне мере в России

  9. Не совсем. Я заметил, что если не регулировать бизнес вообще, потребитель страдает всегда. Жалобы от потребителей в России — действительно пустой звук, а на Западе — серьёзный способ испортить компании репутацию, а как следствие — повлиять на стоимость её акций. Плюс появляются групповые иски, по которым компании могут быть вынуждены выплачивать миллионы и миллионы денег в виде штрафа (punitive damages). (Но если компания пользуется услугами стороннего провайдера, обычно суд punitive damages не назначает, и поэтому компания может серьёзно сэкономить)

  10. Недавно очень похожая ситуация с мобильными платниками бушевала в России. В итоге правительство более менее разобралось, но опоздало оно с решением на пол года.

  11. тема совпала с шумихой вокруг вирусов-вымогателей с оплатой через смс