Как перестать ненавидеть пользователя

Сегодня провёл утро, объясняя потенциальному клиенту (телекоммуникационной компании с 10k+ сотрудников) своё мнение по поводу политики монетизации абонентской базы. Я уже писал, что придерживаюсь позиции, что оператор должен отдать все тяжёлые и непрофильные задачи партнёрам и сконцентрироваться на ключевых задачах: наборе и монетизации с трудом добытых пользователей.

Но сказать проще, чем сделать. Особенно когда рецепта счастья нет, и любые деньги зарабатываются скорее удачей, нежели точным расчётом (это потом за пивом можно будет хвастаться своей прозорливостью, а до той поры требуются ежедневные отчёты об эффективности предпринятых действий). А ещё — когда провайдер имеет туз в рукаве в виде штрафов за избыточное использование сервиса (попробуйте выйти за 500 купленных минут или 250 МБ включённого трафика), пользователь монетизируется неправильным образом: он вынужден платить за свои ошибки, а не за ценность, которую он получает от взаимодействия с провайдером. (Мысль вслух: в США в 2008 году пользователи банковских карт заплатили банкам $23.7 миллиардов долларов из-за вылезания за лимит. Банкам приятно, но любви к ним это пользователям не прибавляет.)

Мой совет был попробовать пойти по другому пути: не штрафовать пользователя, а вместо этого предложить ему перейти на более дорогой план, включающий больше голоса и/или трафика. Таким образом убивается сразу два зайца:

  • пользователь больше не боится bill shock (т.е. неожиданного размера счёта в конце месяца) и более смело пользуется услугами, предоставляемыми оператором (кроме дополнительных услуг типа premium SMS);
  • оператор теряет сумму штрафа, но увеличивает среднюю ARPU за счёт перехода пользователей на более дорогие планы.

Все счастливы, менеджеры прикалывают новые звёздочки на погоны, а абоненты становятся более лояльными и добрыми. Головная боль только у разработчика биллинговой системы: надо вводить новую возможность и разнообразные правила тарификации. Но это хорошая, полезная боль, т.к. она приносит счастье абонентам.

Посмотрим, задумаются ли. Я там ещё штук пять предложений сделал, но они более специфические и пока не хочется распространяться о них.

Подписаться по Email

13 комментариев to “Как перестать ненавидеть пользователя”

  1. >в США в 2008 году пользователи банковских карт заплатили банкам $23.7 из-за вылезания за лимит миллиардов долларов.

    Читается как целых 24 бакса 🙂

  2. Макс, так предложение сменить ТП будет именно предложением, или чем-то добровольно принудительным?

    Я просто пока не могу понять, в чем смысл пользователю менять ТП на более дорогой, если его и на этом за нарушения не штрафуют?

  3. Артём: за нарушения как раз штрафуют: 40 центов за лишнюю выговоренную минуту или 15 центов за лишний мегабайт. Так что для пользователя это просто подарок судьбы.

  4. Все зависит от того, как подать — впрочем, как и всегда. Кстати, а каков будет механизм предупреждения того, чтобы пользователи не спрыгивали обратно на более дешевые ТП?

  5. Проще всего сажать пользователя на контракт (хотя бы 3-месячный) по использованию услуги.

  6. очень правильная мысль
    скажем, почему бы пользователю, вплотную подошедшему к своему лимиту, скажем, оплаченного траффика, не получить милую смску от оператора с предложением поменять тарифный план? ведь правда, и пользователь лоялен, и ARPU растет

  7. Макс, я иногда диву даюсь, но у меня, на Украине, сложилось стойкое впечатление, что операторы именно ненавидят своих клиентов, в чем я с вами полностью согласен. Такое впечатление, что большинство операторов тупо разводит на бабки своих же клиентов. Вместо того, чтобы удовлетворять клиентов, они забивают гвозди в свой гроб:
    — самостоятельное включение платных услуг с ограниченным временем бесплатного действия;
    — наличие «тарифа на лоха» (дефолтный GPRS тариф с гигантскими ценами с лежащим рядом тарифом за копейки);
    — работа с неправильными точками доступа по дефолтному тарифу вместе с невозможностью в он-лайн проверить точку входа — только по гигантскому счету или отключенном телефону; т.е. в случае ошибки ты никак не можешь проверить правильность настроек — нонсенс в наше время;
    — требование платной распечатки звонков и отсутствие бесплатного доступа к журналу разговоров через web;
    — отсутствие калькулятора тарифов для заданных параметров;
    — совершенно грабительские тарифы на роуминг и gprs-роуминг;
    На самом деле придумать можно кучу способов повернуться лицом к клиенту, но… рожденный ползать летать не может. Одна надежда на конкуренцию.

  8. В России как правило нет штрафа за превышение лимита. Просто включается относительно щадящий поминутный/помегобайтны тариф. Другое дело что ресурс в пакете не сильно дешевле чем после превышения.

    Другой глюк — тарифы придумывают постоянно. Они, как правило, очень запутаны, и редко можно подобрать такой который даст выигрыш. Только в очень частном случае, бывает…

    Мой сотовый оператор летом сбрендил — объявил что весь gprs траффик c http адресов, в которых есть http://m, http://wap, http://mobile — тарифицируется как wap (а тариф на вап очень конский). То есть пользоваться мобильными версиями многих сервисов невожмножно.

    Через месяц ход конём — дешевый пакет на 100 метров вапа (понятно, что это простой http на обычном сайт, и расходуется быстро). Более того, любая ссылка за пределы этого адреса — обычный gprs, который уже в пакет не входит. Итого — брать два пакета. За одну, фактически, услугу — http 🙂

  9. Я догадываюсь, что за компания ) Проблема, что смена плана практически является реконтрактом для постпейдов, а там либо нельзя в определенный срок, либо со штрафом потому что пользователь взял оборудование и есть какой то остаточный долг и куча других индикаторов. Т.е. если это более дорогой контракт теоретически такое возможно, но ранжировать переходы по контрактам всех относительно всех сущестующих и бывших мне кажется это весьма сложно. А если это SMB то тем более сложно это может быть вообще общий пакет. А с контентом мне кажется проще сажать в walled garden с возможностью докупать порции до конца биллингового периода.

  10. 1. по общепринятой практике, смена плана на более дорогой НЕ является реконтрактом. Так что проблема только в биллинговой системе.
    2. с SMB условия обычно более добрые, но и для них можно придумать спец. план (umbrella insurance 🙂 ).

  11. Если это переход с одного кепа на другой то просто, а если это составной bundled план с кучей сервисов? впрочем вероятно обсуждались разные подходы вам виднее ) и кстати даже сменой плана этож надо связываться с пользователем получать согласие и тп чтобы переключить план -тоже затраты и время, а если просто по умолчанию переключить нехорошо попахивает ребиллом )

  12. Да, речь ещё шла и про согласие пользователя и даже про то, как миновать наезды по поводу спама.

  13. В компании «киевстар» (телефонный оператор) сделали сервис который считает сумму которую человек может экономить перейдя на другой ТП.
    Не смотря на то что система глючная, она работает. минимальная экономия 5-10 гривен, непомню. Предпологалось с помщью этого сервиса повысить лояльность пользователя но когда компания просчитала контрольную группу абонентов, она поняла что теряет слишком много и сервис доступен только узкому кругу ограниченых людей которые дозвонились до оператора кол центра (до живого человека) и оператор прощитал экономию