Деловой хозяйке на заметку #15. Удовлетворяем менеджмент

Во многих компаниях (типа нашей) у всего руководства стандартизованные мобильные телефоны. В нашем случае это iPhone, но знаю компании, где в обязательном порядке у всех есть Blackberry или HTC. Деловая хозяйка может организовать создание приложения для мобильной платформы телефонов, которыми пользуется менеджмент на регулярной основе.

Какая проблема решается? Если у руководителя возникает проблема с:

  • электронной почтой
  • доступом в интернет
  • отказом какой-то системы,

ваше решение позволит ему (ей) в несколько кликов создать trouble ticket для саппорта. Это только в теории классно звучит, что есть процесс, и все им пользуются. Чем дальше руководитель от IT, тем меньше шансы того, что он вспомнит, как заходить в систему и открывать case или по какому телефону звонить в службу технической поддержки.

Это же касается и red alerts — нахождения критических операционных проблем (например, веб-сайт работает, но почему-то все заказы отклоняются антифрод-системой): как только становится ясно, что в компании что-то не так, но nagios мониторинговая система не отловила проблему, её можно заявить вручную.

Почему это решение эффективно? Хотя бы потому, что руководители хотят им пользоваться, т.к. многие испытывают животное удовольствие лишь от троганья iPhone. Про нажимание на экран я даже не говорю. Шутки шутками, но это правда. Многие руководители ненавидят создавать тикеты службе поддержки. Многие руководители вообще ненавидят общаться со службой техподдержки. А неперсонализированный интерфейс (вкупе с эффективным решением проблемы) — это самое то.

ЗЫ. Или вы можете просто создать типовое приложение + веб-сайт, где будут вноситься все настройки. Цена вопроса — $10-15k. Вот вам и идея для стартапа.

ЗЗЫ. Если вы реализуете подобную систему, интегрированную с Salesforce — дайте знать. Вполне возможно, что я стану вашим клиентом.

Предыдущие выпуски: 14 — Готовимся к маски-шоу, 13 — Когда денег нет — они всё равно есть, 12 — Какой-такой кризис?, 11 — Новые возможности для туристических фирм.

Подписаться по Email

15 комментариев to “Деловой хозяйке на заметку #15. Удовлетворяем менеджмент”

  1. День добрый.
    Я тут задумался, на сколько разумно использовать различные коммуникаторы, когда уже во всю в мире торгуется линейка нетбуков с экраном 7-10 дюймов, которые по функциональности превосходят коммуникатор. Я лично сделал выбор именно в этом направлении.

  2. Разумно делать то, на что есть спрос. Поэтому если у директора Blackberry — имеет смысл делать систему под Blackberry. Правда, если делать универсальное решение (т.е. не только для своего директора) — придётся делать под все платформы.

  3. Разработка универсального решения (даже под iPhone + WM + Blackberry для штатовского рынка) будет стоить как чугунный мост. Плюс учтите, что его нужно постоянно поддерживать в актуальном состоянии.

  4. Ещё раз: я говорил только про одну платформу. К тому же, это небольшое (пусть и удобное) решение, поэтому работы по реализации там мало (интеграция — да, но и это решается). В актуальном состоянии приложение для внутреннего пользования нужно поддерживать (если не брать в расчёт обучение персонала) намного меньше, чем коммерческий продукт.

  5. [..]линейка нетбуков с экраном 7-10 дюймов[..]
    я вот тут думал как-то над дизайном подобного устройства, которое по-сути представляет собой беспроводной тачскрин (или два — формата скажем 15′ — аля нотик и 7′ — аля смартфон), а вся начинка … встроена в ноутбучную сумку 😉 Все равно вы ее с собой таскаете, а в радиусе 3-

  6. нет никакой разницы — самостоятельное ли это устройство или только беспроводной экран…

  7. > Цена вопроса — $10-15k.

    поделись, как прикинул?

  8. Запросто: кастомная разработка простого приложения под iPhone стоит около $5k. Создание серверной части занимает пару человекомесяцев, что есть ещё $5-10k. Стоимость инфраструктуры и внедрения не считаем.

  9. [..]Деловая хозяйка может организовать создание приложения для мобильной платформы[..]

    В-идеале — это и есть то же самое корпоративное-интранет-веб-приложение.. ну разве, что юзабилити и набор экранов, заточенные под формат этого девайса.

  10. Мне кажется что хороший совет создать приложение для мобильной платформы, которым регулярно пользуются менеджеры смазан не очень удачным примером конкретной задачи…
    На регулярной основе менеджеры компании с мобильных устройств пользуются рабочей почтой/документооборотом (например IBM Lotus, etc.), порталом, телефонным справочником компании и т.п.
    Если топ-менеджер с такой же частотой пользуется внутренней helpdesk-системой (для обращения по возникающим у него ИТ-проблемам), это индикатор плохой организации работы ИТ-подразделений компании:)
    В нашей компании проблема обращения в helpdesk в таких случаях решена более дешевым и простым (относительно рекомендованного в посте закупки решения разработанного деловой хозяйкой и имплементации его с существующей платформой инцидент-менеджмента, которая, к стати, коммерческий продукт и не факт что ее разработчик даст хозяйке API для интеграции) наличием еще одной точки входя инцидента в helpdesk (кроме web- и стандаллоного ПО и телефона) — возможна регистрация заявки путем отправки письма на адрес helpdesk. Занесение его в адресную книгу смартфона перед выдачей его намного дешевле покупки строннего решения и его интеграции.
    А вот просмотреть состояние документа в системе документооборота или зайти на корпоратичный портал с мобильного — это та задача с которой менеджер столкнется с большей вероятностью.

  11. Сергей:

    1. мы используем Salesforce, где API есть. Если helpdesk система не даёт доступ к API — надо менять helpdesk систему.
    2. отсылка сообщений на email — да, идея неплохая, но это письмо надо будет направить в правильную очередь. Т.е. если проблема с компьютером, её не надо отыслать Solaris админу или админу БД.
    3. может быть, мои примеры неудачны, но я описываю то, что видел: чем дальше человек от IT, тем с большим трудом он создаёт tickets в системе.

  12. А если на входе будет сидеть человек и будет фильтровать сообщения? Ведь по-любому кому-то надо будет обслуживать с-му (даже предложенную тобой).
    У нас, например, всё шлётся на один адрес, а там уже специально обученный человек, перенаправляет его кому надо. Причём первый контакт с заявителем проходит довольно быстро 🙂

  13. Максим, как я понимаю данный пост был основан в том числе и на ситуации в конкретной компании?

    Из тех данных, которые есть в посте и комментариях описать конкретную задачу можно следующим образом.

    Начальные условия: У руководителей компании существует потребность в точке входа в корпоративную HD/Case систему для открытия TT 2-х типов: пользовательские проблемы с ИТ инфраструктурой у самого руководителя и критические проблемы в операционной деятельности компании. Существующие точки входа, как показывает практика, для данных сотрудников не эффективны.

    Предлагаемое решение задачи: создание точки входа с мобильных устройств корпоративного стандарта, используемых руководителем.

    Что сделает данную точку входа более привлекательной для руководителей?
    Можно предположить, что:
    1. Им нравится возиться с этим устройством и выполнение с помощью нее даже рутинного задания вызовет хотя бы меньший дискомфорт.
    2. Данный интерфейс (не связанный с ограничениями интерфейса существующей HD системы) можно максимально адаптировать под запросы целевой аудитории.

    Т.е. речь идет о создании интерфейса для конкретной целевой аудитории, а не портировании всей функциональности интерфейса существующей системы на мобильную платформу.
    Какие ограничения накладывает целевая аудитория:
    1. Проблемы с определением причины возникновения проблемы и зон ответственности. Т.е. руководитель может создать ТТ «не работает сайт», но не сможет определить кому данная проблема — администратору WEB-сервера, администратору БД или администратору рабочих мест (например — если причина в отсутствии доступа в сеть:). Даже если дать ему возможность выбора, заполнить он это он не сможет.
    2. Не стоит ожидать и полного описания проблемы (примеров, подробных описаний воспроизведения и т.д.).
    3. Возможны так же проблемы с приоритезацией проблемы.

    С учетом этих ограничений мне кажется что такой интерфейс нужен только для одной цели — сигнализировать о том, что проблема вообще существует. А создание ТТ и назначение его на ответственного в любом случае ложится на плечи первой линии поддержки.

    Соответственно, для решения указанной задачи достаточно просто добавить в адресную книгу устройства почтовый адрес helpdesk`а компании или добавить в закладки браузера ссылку на простенькую WEB-форму (поле ввода описания проблемы, выбор приоритета инцидента, кнопка послать), адаптированную под моб. девайс.
    Через которую руководитель сможет в вольной форме информировать первую линию поддержки о факте существования проблемы. Создание кейса и его сопровождение возложить на первую линию поддержки. Информирование инициатора о ходе решения инцидента — на email-нотификацию helpdesk-системы или ту же первую линию поддержки.

  14. Вполне рабочий вариант.

  15. Если говорить о тикет системе, то есть интересное решение от одной канадской конторы (http://flowfinity.com/apps/actions.html).

    Человек далекий от IT, но который знает чего хочет, может создать нужную ему систему.