Ещё один принцип: партнёр тоже не должен страдать

У нас случилась неприятность. Одно из агентств, с которыми мы работаем, из-за ошибки в системе финансовой статистики целый месяц нам выдавало завышенные данные по стоимости продаж (с объёмами всё в порядке). В свою очередь, существенная часть билетов продаётся не через поиск на нашем сайте aviasales.ru, а через поиск на сайтах наших партнёров — блогах, туристических сайтах и т.п.

В результате, мы своим партнёрам за ноябрь показали начисленную комиссию больше, чем нужно. Причём, намного больше.

Но партнёры не виноваты: они улучшали свои сайты, тратили деньги на трафик, тратили своё время и т.п. Поэтому мы приняли решение заплатить всем партнёрам за ноябрь, как будто бы ошибки не было, т.е. полную сумму, которую они видели в нашей статистике. Нам это выльется в немаленькую сумму, но отношения с партнёрами и репутация важнее.

Мораль 1: не только клиент не должен чувствовать себя глупо, но и партнёр, понадеявшийся на тебя, заслуживает понимания и денег.

Мораль 2: если у тебя выручка с агентства начинает вдруг расти, а ты не понимаешь, с чем это связано, — не считай, что ты гениален, а свяжись с агенством.

ЗЫ. С агентством мы будем продолжать работу — они отличные ребята, хотя жалко, что случилась такая неудача.

PPS. Ряд партнёров по собственной воле отказались получать переплату и попросили нас пересчитать им «по-честному». Приятно.

Подписаться по Email

4 комментария to “Ещё один принцип: партнёр тоже не должен страдать”

  1. Почему не выставите счет агентству? Они виноваты, пусть и платят.
    Или это ключевой партнер от которого, в случае если не договоритесь, не готовы отказаться?

  2. Мы с ними тоже договорились 🙂
    Плюс — надо прощать ошибки, если хочешь работать долго и продуктивно. Мы со всеми агентствами хотим работать долго и продуктивно.

  3. Мне все таки кажется, что надо поделить ответственность с партнером. (Это все таки их ошибка)
    Вообще у меня тоже была такая проблема, хоть и сумма небольшая. Тоже заплатил, как было в статистике, клиенты все таки важнее 🙂

  4. Во многом зависит от культуры. Когда в Штатах такое случается (дорогой товар появляется по ошибке в инет магазине с нулевой стоимостью, или купон принимается несколько раз подряд, давая в сумме 100% скидку, — компания отменяет заказы, ссылаясь на Terms. По-моему такое было с HP.

    Когда в Японии такое происходит, руководство компании объявляет, что они выполнят все заказы, хотя это приведет к банкротству компании. И все клиенты сами отменяют заказы.