Инновации в сфере услуг [Наука инноваций #2]

Перед тем, как я расскажу про особенности инноваций в сфере услуг, хочется объяснить мои критерии «успеха» серии данных статей: а) читатель узнаёт что-то новое, что он(а) сможет использовать в профессиональной жизни; б) в голове читателя складывается правильная структура знаний, способная воспринять и правильно классифицировать новую информацию, связанную с инновациями (и с продуктоводством, но это другая история).

И напоследок: в предыдущей части я не рассказал о необходимом критерии выделения инкрементальных инноваций (т.е. улучшений): если вы улучшили технологический процесс или продукт — перед тем, как называть улучшение инновацией, сравните результат с результатом лучшего игрока на рынке. Если по каким-то критериям ваше нововведение превышает результат лучшего конкурента — поздравляю, у вас действительно инкрементальная инновация. Если нет — вы просто улучшили собственный продукт или процесс, пытаясь дотянуться до лидеров рынка, и это не инновация. (Обычно я заостряю внимание на тех вещах, в которых когда-то я сам совершил ошибки.) Как пример: создание в Сколково технологии производства 32 нм чипов — это не инновация, т.к. весь мир уже последние лет 10 пользуется этой технологией.

Вы наверняка слышали утверждение, что инновации в сфере услуг — это будущее постиндустриального общества (серьёзно, вы просто обязаны были это слышать, ибо это было базисом для критики плановой экономики СССР). Тем не менее, я сомневаюсь, что вам полностью объяснили, что это утверждение означает. Именно об этом мы и поговорим ниже.

Позволю себе сначала процитировать отличительные свойства услуг от продуктов:

  • Услуги нематериальны: их нельзя потрогать или попробовать на вкус.
  • Услуги производятся и потребляются одновременно. Потребление услуг нельзя отложить на потом.
  • Услуги неотделимы от их провайдеров.
  • Качество услуг зависит от конкретного провайдера, а также времени, места и способа предоставления.

Инновации в сфере услуг бывают двух различных видов:

  • Улучшающие состояние данной отрасли. Как правило, такие улучшение планируемые и направлены на улучшение одного или нескольких KPI (критических показателей эффективности). К примеру, установка «умных» электрических счётчиков улучшает планирование выработки электроэнергии и снижает потери. Или использование компьютерного моделирования причёски (когда вам показывают, как вы будете выглядить после стрижки) создаёт более предсказуемый результат, что выражается в более высоком удовлетворении клиента и, как результат, — увеличение выручки с клиента на протяжении его «жизни».
  • Улучшающие состояние смежных отраслей. Подобные улучшения делались для решения каких-то конкретных задач, но альтернативные методы использования в других индустриях дали толчок для развития инновации. Подобные инновации являются использованием технологий из около-оборонной промышленности в гражданских целях. Примеры: интернет, GPS, ультразвук, СВЧ-излучение и т.п. (Экономисты это называют positive externalities.)

Постойте, скажете вы. Где-то в процессе объяснения исчезла грань между технологиями, на базе которых построены продукты, и услугами, которые оказываются на основе этих продуктов. Верно, в этом и состоит особенность инноваций в сфере услуг в постиндустриальном обществе: инновации в услугах определяются состоянием технологии. Впрочем, если отвлечься от высокотехнологичных услуг, инновации в сфере традиционных услуг в большинстве своём характеризуются следующим рядом свойств, отличающих их от технологических инноваций:

  1. Они обычно улучшают процесс взаимодействия поставщика услуг и клиента.
  2. Они направлены на более эффективное решение имеющихся и будущих проблем клиента.
  3. Для них требуется участие нескольких подразделений в организации.
  4. Они не очень хорошо масштабируются, и поэтому зависимость объёма оказанных услуг от трудозатрат практически линейная.
  5. Они направлены «вширь» (т.е. пытаются найти новое применение известным вещам), нежели чем «вглубь» (что принято в технологических инновациях). Именно поэтому для инноваций в сфере услуг требуется другой тип персонала, нежели в технологиях. (Впрочем, я бы не стал утверждать, что нужны обязательно генералисты, а не специалисты: и те, и другие нужны везде.) Этот персонал должен обладать как гуманитарными, так и техническими знаниями.
  6. Они используют эстетику, дизайн и прочие вещи, улучшающие оценку клиентом «качества жизни».
  7. Они сильно зависят от изменений в технологиях или обществе.

Исходя из вышесказанного, я бы предложил вам несложный алгоритм инноваций в сфере услуг:

  1. В своём бизнесе определите количественные метрики, отражающие качество взаимодействия с клиентом (среднее время обслуживания, средняя выручка с клиента, процент возврата товара по причине неподходящих характеристик и т.п.).
  2. Сравните их с нормой по индустрии. Если метрики примерно на уровне — вам требуются инновации. Идите к шагу 3. Если метрики ниже — перепроверьте, что вы сравниваете яблоки с яблоками, а потом начинайте анализировать операции конкурентов. Для инноваций вам пока рановато. Идите к шагу 4.
  3. Вам лучше знать, что вам следовало бы сделать.
  4. После улучшения определённой количественной метрики убедитесь, что другие метрики не пострадали. После этого идите к шагу 1, выберите другую метрику и продолжайте делать правильные вещи.

Прошлый выпуск: 1 — Технические и социальные аспекты инноваций.

Подписаться по Email

8 комментариев to “Инновации в сфере услуг [Наука инноваций #2]”

  1. Очень интересно! Так держать!:)

    А по алгоритму вопрос. Предположим, в качестве примера, что среднее время обслуживания у меня примерно сходится с нормой по индустрии, а средняя выручка с клиента в два раза меньше. Зато «я лучше знаю, что мне следовало бы делать» (с) Крайнов , чтобы снизить время обслуживания в три раза — т.е. в кармане у меня инновация :). Должен ли я тупо следовать алгоритму и идти к п. 4 или все-таки плюнуть на ARPU и, снизив время обслуживания, увеличить общую выручку в 1,5 раза (предполагается, конечно, что услуга на рынке востребована и что количество клиентов ограничивается только моей возможностью их обслужить)? Или я что-то фундаментально неправильно понимаю?

  2. Зависит от целей компании. Если цель — заполучить долю рынка за счёт улучшения качества обслуживания клиентов — тогда ARPU может и подождать.

  3. Positive externality = положительный внешний эффект

  4. Живу в Питере. Ежедневно обзваниваю компании (малый, средний бизнес) на разные темы. Качество услуг в повальном большинстве на зачаточном уровне, а ведь это не Бобруйск, культурная столица все-таки.

    Иновацией будет даже то, что сотрудник, представляющий компанию по телефону сделает вид что тебя слушает.

    Присоединяюсь к посту. В Сфере услуг выигрывает борьбу тот, кто постоянно апгрейдит свой сервис.

  5. Очень интересная тема. «Если по каким-то критериям ваше нововведение превышает результат лучшего конкурента – поздравляю, у вас действительно инкрементальная инновация. Если нет – вы просто улучшили собственный продукт или процесс, пытаясь дотянуться до лидеров рынка, и это не инновация» — так у нас в СНГ, наверное, вообще инноваций нет))
    Кстати, знаете ли Вы, что академическое сообщество в большинстве крайне негативно относится к Сколково, считая его «распил-проектом».

  6. И не только академическое.

  7. В серии об инновациях интересно было бы услышать Ваше мнение о ТРИЗ и её применению в цифровую эпоху. Имхо если переформулировать для интернета 40 типичных приёмов в основе теории, наложение практически полное

  8. Добрый день, Макс

    философский вопрос, вернее два… Первый — чтобы согласовать понимание. Из тезисов «Услуги производятся и потребляются одновременно» и «Услуги неотделимы от их провайдеров» прямо следует что услуги предоставляются (производятся) непосредственно людьми. Например, если мы смотрим спектакль в тетре — это услуга, а вот если мы купили и смотрим запись этой же самой постановки — это уже товар. Верно?

    Тогда индустриальное общество можно определить через тенденцию замещения услуг аналогичными товарами — готовое платье вместо индивидуального пошива, например — что решает упомянутую проблему масштабирования. Но как тогда определить постиндустриальное общество?